Nieuws over de gildes

In de gildes zit het vakmanschap dat we inzetten om daadwerkelijk waarde te creëren voor de consument. Inmiddels zijn er al 10 gildes van start. Waar zijn zij mee bezig? Is er nieuws te melden? Je leest het hier!

Gilde Klantwaarde

Beter benutten van klantfeedback

Een belangrijk onderdeel van onze strategie is dat we onze diensten en producten weer optimaal aan moeten laten sluiten op de wensen en behoeften van de consument. Daarvoor is het allereerst nodig dat we meer klantinzicht krijgen. Binnen het gilde Klantwaarde wordt daarom hard gewerkt aan het initiatief ‘Klantfeedback opnemen in het 360 graden klantbeeld’. Marcel Evenblij, expert klantfeedback, legt uit wat dit inhoudt.

‘We werken toe naar een integraal klantbeeld’, licht Marcel toe. ‘Dat moet ervoor zorgen dat we continu de behoeften, wensen en verwachtingen van onze relaties kunnen vertalen naar succesvolle producten, diensten en dienstverlening.


Op dit moment is het nog zo dat we per product of dienst bepalen of en wanneer we om feedback van klanten vragen. ‘Deze feedback wordt vervolgens vanuit verschillende - niet aan elkaar gekoppelde - systemen en kanalen uitgevoerd. Dat is omslachtig en duur. Bovendien krijgen we zo geen compleet klantbeeld en weten we niet of een klant al meerdere malen is benaderd voor feedback. Met als gevolg dat sommige klanten te vaak worden gevraagd naar hun ervaringen met ons. Dit wordt als vervelend ervaren.’


Ook worden de klantsignalen nog lang niet optimaal benut. ‘Het analyseren van deze signalen is niet standaard ingebed in onze organisatie. En bij het analyseren ervan wordt momenteel veel handwerk verricht. Dat is heel tijdrovend.’

Klantwaarde


Marcel: 'We werken toe naar een integraal klantbeeld'

Wat gaan we doen?

Op dit moment is het gilde Klantwaarde aan het inventariseren hoe we de huidige klanttevredenheidsonderzoeken efficiënter kunnen inzetten. Het uiteindelijke doel is om zo onze diensten en producten structureel te verbeteren.

‘Daarnaast gaan we met het propositieteams Energieslim Wonen dit initiatief uitwerken tot een zogenoemde klantfeedbackloop: een continue interactie met de klant. Met de inzichten die hieruit volgen, worden vernieuwingen en verbeteringen doorgevoerd die onze diensten beter laten aansluiten op de klantbehoeften. En dat bepaalt uiteindelijk de klantwaarde.’